Loyalitas pelanggan adalah kata kunci positif terhadap respon service yang telah diberikan. Adanya loyalitas ditentukan dari sisi pelayanan yang –menurut para pelanggan, bukan versi perusahaan—memuaskan mereka. Loyalitas adalah hal murni yang muncul dari setiap individu.

Parameter loyalitas bisa bermacam-macam, namun tentu saja yang dikembangkan oleh Mentari adalah loyalitas yang dibangun melalui proses pemenuhan horison harapan pelanggan. Peranan loyalitas tentu saja menempati strata paling tinggi di Mentari. Mencapai dan menjaganya menjadi hal yang paling krusial dari sisi pelayanan. Sebuah perusahaan seharusnya tidak pernah menempatkan pelanggannya dibagian “luar” dari perusahaan, mereka adalah bagian dari perusahaan, tidak ada batasan yang akan membuat jarak antara si perusahaan dengan pelanggan, mereka bisa memberi masukan apa saja tentang keinginan mereka terhadap perusahaan tersebut. Hal inilah yang memicu terciptanya kedekatan antara perusahaan dengan pelanggan.

Karakter loyalitas yang muncul di kalangan operator seluler secara umum ada pada point di bawah ini,

a. Situasi dan kondisi
Misalnya di daerah Jawa, jangkauan selular yang ada di sana hanya Telkomsel sehingga mau tidak mau masyarakat di sana hanya menggunakan service yang dimiliki oleh Telkomsel. Inilah loyalitas yang tidak akan tergoyahkan sampai ada operator lain yang masuk.

b. Brand Fanaticsm
Ini adalah karakter yang tidak akan peduli terhadap produk sejenis yang baru muncul. Apapun tawaran yang dilakukan oleh operator lain adalah nisbi buat mereka. Inilah Loyalitas yang paling tinggi.

c. Kepentingan bisnis
Mentari adalah operator pertama yang beroperasi di Indonesia, wajar saja banyak orang yang sudah memiliki nomor Mentari dan terlanjur terisolasi sehingga agak sulit untuk tipikal ini mengganti nomor, namun tidak tertutup kemungkinan memiliki nomor lebih dari satu.

d. Kekuatan program retensi
Program retensi inilah benteng kekuatan yang dirancang sedemikian menarik sehingga benefit yang ditawarkan dapat menyentuh pelanggan. Yang paling efektif adalah retensi yang mengacu pada individu-individu, artinya program yang ditujukan untuk individu. XL dan Telkomsel adalah operator yang paling kuat kepedulian terhadap pelanggannya.

Elemen Loyalitas Pelanggan
setiap elemen tadi memang memiliki pengaruh yang sangat krusial, namun Customer Satisfaction tentu saja menjadi key word yang tidak tergantikan karena elemen yang mendukungnya sangat banyak, termasuk elemen yang disebutkan tadi. Langkah yang ditempuh menuju customer satifaction –tentu saja berimbas jelas terhadap loyalitas—adalah :

a. Penuhi ekspektasi pelanggan
b. Hormati kebutuhan pelanggan
c. Aturlah hubungan pribadi dengan pelanggan
d. Berikan sistem reward
e. Bentuklah service yang mengacu pada Fokus Pelanggan
f. Terapkan budaya service

Faktor ini sedikit banyak akan membentuk loyalitas yang diharapkan.

Persaingan Loyalitas Pelanggan
Persaingan sudah semakin ketat. Akan sulit meningkatkan kemampuan apabila kita tidak mampu membaca situasi pasar, tidak jeli memenuhi apa yang dicari oleh pelanggan, tidak tanggap terhadap respon yang diberikan pelanggan.

Ada pameo yang berkata ”lebih mudah merebut dibanding mempertahankan”.

Inilah pameo abadi yang berlaku untuk sebuah perusahaan jasa. Merebut adalah bagian akuisisi. Mempertahankannya bagian retensi. Banyak mengakuisisi tanpa adanya retensi sama saja seperti memberi garam ke laut. Artinya, banyak mengakusisi tanpa dibarengi strategi retensi akan banyak merugikan perusahaan, karena trend yang tercipta adalah trend negatif. Akan lebih baik memiliki sedikit pelanggan yang loyal dibandingkan memiliki banyak pelanggan tetapi tidak loyal, tetapi akan jauh sangat baik apabila memiliki banyak pelanggan yang loyal, ya khan?

Tentu saja survey harus dilakukan. Survey adalah senjata paling tajam dalam meng-up date kondisi real di lapangan. Survey akan menjelaskan apa yang menjadi concern para pelanggan terhadap suatu produk, dan itu akan menjadi masukan sangat bagus dan memiliki pengaruh jelas tehadap kepuasan pelanggan. Hasil survey harus dievalusi, dipelajari, dan kemudian diramu menjadi sebuah out put baru bagi peningkatan kualitas perusahaan. Kalo perlu, survey dilakuakan secara rutin dan berkala.

Loyalitas justru merupakan dampak positif yang diberikan oleh si kepuasan pelanggan. Tidak ada kepuasan pelanggan tanpa loyalitas, dan tidak ada loyalitas tanpa kepuasan pelanggan. Hubungan sebab-akibat berlaku di sistem ini. Loyalitas dan kepuasan pelanggan merupakan basis support terhadap aktivitas akuisisi yang dilakukan dalam kerangka pencapaian target.

So, Memenangkan Loyalitas berarti Memenangkan kompetisi bukan?


_________
Zulhajar
zulhajar@ezyload.co.id
PT. Ezyload Nusantara